Charlène Carmaniou, courtière en prêts immobiliers à l’agence Sol-Fin de Béziers nous parle des évolutions des méthodes de travail à l’heure de la crise sanitaire liée au Covid-19. Et des nouvelles relations tissées avec les clients dans ce contexte particulier.

Le premier confinement survenu en mars 2020 a rebattu les cartes en matière d’organisation du travail. Comment s’est opéré le changement dans l’urgence ?

Les 15 premiers jours, nous avons continué à travailler par téléphone avec les contacts en cours que nous avions. Puis notre activité a été réduite à la gestion des dossiers qui étaient déjà engagés. Il faut savoir qu’il y a eu, à ce moment-là un véritable coup de frein dans le secteur de l’immobilier et des banques. Les gens ont pris peur, ne voulaient plus investir du fait de l’avenir incertain. À coté de cela, les agences immobilières ne travaillaient plus. Les visites étaient interdites, les notaires ne faisaient plus les signatures. Et les délais bancaires sont devenus extrêmement longs.

Et chez Sol-Fin ?

Nous avons travaillé à mettre en place des méthodes de travail nous permettant d’agir en distanciel. Nous avions déjà un logiciel permettant aux clients de déposer toutes les pièces de leur dossier sur un serveur sécurisé et de valider les documents par une signature électronique. On s’en servait quand cela était nécessaire. C’est quelque chose que nous avons généralisé.

Idem avec les banques. Nous leur envoyions les dossiers en ligne.

À la fin du premier confinement, tout le monde était opérationnel. Donc fin octobre, quand nous avons de nouveau dû être confinés, on était prêt. L’activité s’est poursuivie sans rupture.

Les clients ont-ils facilement adhéré au fait que leur dossier soit instruit en ligne ?

Notre logiciel est très sécurisé. Lorsque nous devons leur faire signer le mandat nous donnant pouvoir d’instruire leur dossier, nous leur envoyons un lien sur leur boîte mail, qui doit être validé par un code reçu par SMS. La confiance s’est instaurée.

L’impossibilité de rencontrer les clients en présentiel n’a pas dû faciliter le tissage de liens de confiance, indispensable dans votre métier de courtier en prêt immobilier…

Lors du premier confinement, cela n’a pas été évident, surtout pour des premières prises de contact. En octobre en revanche, on a pu continuer à recevoir les clients, en respectant un protocole sanitaire bien évidemment. On s’adapte donc au client, à ce qu’il préfère : venir en agence, que l’on vienne à son domicile, ou qu’on fasse les rendez-vous en visio. On s’adapte aussi aux outils numériques dont le client dispose.

Le distanciel représente quelle part de votre activité aujourd’hui ?

Il faut savoir qu’il y a toujours une réelle demande des particuliers à être reçus. Après, nous avons deux types de clients : ceux qui ont intégré le fonctionnement en distanciel car ils ont eux-mêmes eu recours professionnellement au télétravail, et ceux qui ne sont pas habitués au digital. Ces deux clients coexistent. Et les premiers sont plus nombreux dans les grandes villes. Sur Béziers par exemple, 1/4 des dossiers sont traités à distance, alors que la proportion est plus importante sur Montpellier. En s’adaptant aux souhaits du client, qu’il veuille venir en agence ou avoir recours aux outils numériques, nous gardons une relation de confiance.

Après le frein à l’activité évoqué précédemment, comme se porte le marché du prêt immobilier en ce début 2021 ?

L’activité a repris. L’assouplissement des critères d’obtention des prêts par le Haut conseil de stabilité financière fin 2020 a rouvert le marché à certains primo-accédants, mais cela reste fragile. Le recours à un courtier en prêt immobilier est donc plus que jamais utile pour mettre toutes les chances de son côté.