L’influence du digital dans les banques françaises

Comme dans tous les secteurs, les banques doivent s’adapter à la déferlante du digital et à la généralisation du numérique dans la consommation. Plus de 100 000 conseillers et directeurs d’agences bancaires constatent que leur profession en est chamboulée. Partout dans le monde, avec le digital, le consommateur développe des réflexes qui transforment les nouvelles générations. Aujourd’hui le « consomm’acteur », pressé et hyper-connecté, est aussi plus indépendant et de plus en plus exigeant. Il attend une constante interactivité et une disponibilité sans faille du service. l’Ifop (analyses opinion et marketing) montrait qu’en juin 2012, seulement 21 % des sondés se rendaient dans leur agence, alors qu’en 2007, 62% d’entre eux y allaient plusieurs fois par mois. Or, en 2015, le cabinet de conseil Mc Kinsey confirme une baisse de la fréquentation des banques de 30% en cinq ans.

 

Ces nouveautés numériques qui bouleversent le monde de la banque…

Ces nouvelles tendances de consommation et l’envol de l’e-commerce ont attiré de nouveaux acteurs sur le marché bancaire, comme les pure-players (entreprises dont l’activité est exclusivement pilotée sur internet). Ces 15 dernières années, nous avons vu naître les banques en ligne, dont la réussite flagrante s’appuie sur leur simplicité d’usage et leurs tarifs ultra-compétitifs. Les banques ne sont pas seulement concurrencées par des acteurs online mais aussi par des start-up qui infléchissent le comportement du consommateur en assurant des transactions sur des plateformes en ligne, ce qui facilite les transferts. C’est le cas du gé(r)ant américain Paypal, qui s’est imposé comme leader sur le marché début 2000. Citons aussi le Crowdfunding comme alternative simple permettant de récolter des fonds pour un projet personnel ou professionnel. Ce « Financement par la foule », dont les chiffres sont en forte croissance, est un atout précieux et une nouvelle façon de se faire connaître en tant qu’entrepreneur…

Une étude d’Exton Consulting, publiée début 2016, s’est intéressée aux 370 000 professionnels français de l’univers bancaire (chiffres de la Fédération Bancaire de France) et sur la façon dont ces premiers opérateurs de la numérisation des banques, en contact direct avec le client, ont accueilli le digital. L’enquête a interrogé environ un millier de conseillers bancaires et directeurs d’agence en France, en 2015. L’étude se penche donc sur l’influence du digital sur la banque elle-même, et sur les professions bancaires.

 

Vers un équilibre entre l’humain et le dématérialisé ?

78% des sondés estiment que la fréquentation des agences baissera fortement, entrainant des fermetures massives d’agences selon 66% d’entre eux. Mais si une bonne moitié des personnes interrogées admettent qu’au final, la relation avec leurs clients se fera surtout à distance – et constatent déjà que le contact à distance prend le dessus sur le contact en agence –  72% soutiennent que le conseiller sera toujours l’interlocuteur privilégié du client et plus de la moitié d’entre eux estiment passer toujours autant de temps face à leurs clients.

Les sondés expliquent ceci de la manière suivante : certes, les applications mobiles sont vues comme des outils de conseil interactif et, pour la moitié des interrogés, l’essentiel des ventes de produits élémentaires se fera in fine sur le web. Mais 60% des conseillers et directeurs d’agence jugent que leurs clients ne sont pas suffisamment matures pour accéder à des produits d’épargne en ligne, et la tendance est encore plus forte pour ce qui concerne les produits plus complexes, comme les crédits immobiliers ou à la consommation. Enfin seuls 8% des sondés pensent que leurs clients préfèrent le smartphone pour gérer leurs comptes.

Globalement, si 41% anticipent que d’ici trois ans, leur métier sera métamorphosé par la vague numérique, environ 30% des conseillers s’attendent à ce que leur métier reste le même, mais que le digital l’aura simplifié. Toutefois, même s’ils ne consomment pas plus avec le digital, leurs clients sont devenus bien plus exigeants, estiment 65% des répondants, et un tiers de ces professionnels ne considèrent pas que le numérique soit forcément une aubaine pour augmenter leur réseau de clientèle.

Plus de formation face au numérique.

51% estiment qu’il faut d’abord former les collaborateurs au digital avant de poursuivre le développement de l’automatisation, et 14% souhaitent améliorer suivi de clientèle par le cross-canal (ou multicanal, soit la vente utilisant plusieurs moyens de distributions en relation les uns avec les autres, comme le téléphone et internet). Sur la question des outils maitrisés pas nos répondants, 80% mentionnent l’application mobile de leur banque, 69% l’acquisition des données, ou encore la banque à distance. En outre, 36% déclarent maîtriser la signature électronique.

Pour conclure sur cette étude, plus de 60% des participants considèrent que le digital est intégré dans la spécification de leurs objectifs, mais 30% disent ne pas disposer de référentiels de savoir-faire ou d’objectifs associés au numérique. Enfin, alors que 50% des répondants affirment que leur banque propose des formations au cross-canal, plus de 30% déclarent que leur employeur ne propose aucune formation au digital…

La mutation nécessaire des banques

Devant la forte croissance de cette consommation par le digital et la montée des nouveaux acteurs de la concurrence, la banque doit revoir son fonctionnement. Le modèle traditionnel des agences de proximité arrivant à maturité, la banque doit avancer dans la dématérialisation des documents, l’automatisation des processus et la gestion du Big Data (ou Données Massives : ensemble de données tellement volumineuses qu’il est difficile de travailler avec des outils classiques). Le digital entraine autant la création que la disparition et la transformation de certains métiers classiques de la banque. Pour cela, celle-ci doit bien assimiler l’évolution numérique de la société et en intégrer les conséquences afin d’offrir une prestation en cohérence avec une clientèle exigeante et ultra-connectée.

Digitalisation optimale dans les banques = valorisation de la rentabilité

« Plus la transformation digitale appuie la productivité et l’efficacité commerciale, plus les gains de parts du marché sont substantiels pour les banques les plus rapides à adapter leur modèle. » affirme Olivier Sampieri, directeur associé du BCG (Bonston Consulting Group). Ainsi, les acteurs qui se métamorphosent rapidement vers le numérique sont ceux qui affichent les meilleures performances financières, notamment en enrichissant rapidement leur connaissance du client, sur la base des informations dont elles disposent déjà sur ce dernier.

Au prix d’importants investissements informatiques dans l’univers bancaire, la révolution digitale a peaufiné les processus et apporté pleine satisfaction à la clientèle pour des opérations qui n’étaient auparavant réalisables qu’en agence.

Si la digitalisation n’est pas qu’une bonne nouvelle dans le domaine bancaire, car elle met sous pression les prix et les marges, l’impact devrait être au final globalement neutre sur les revenus des banques de réseaux, selon le BCG. Effectivement, les opportunités de ventes supplémentaires viendront compenser la pression sur les tarifs.

 

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Source : http://www.frenchweb.fr/dans-les-agences-bancaires-limpact-du-digital-reste-encore-sous-estime/240213